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12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报(2019年04月)

来源:本站原创  发布时间:2019-05-06 15:03:33   【字体:

根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》(交办运〔2017〕135号文)要求,对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2019年4月份的运行考评指标进行了统计,现将有关情况报告如下:

一、 业务数据情况 

2019年4月份全国12328电话系统共受理有效业务151.12万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为132.90万件、4.78万件和13.45万件,分别占业务总量的87.94%、3.16%和8.90%。(各省业务量情况见附件4)

从业务领域看,2019年4月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为2.28万件、10.08万件、45.14万件和65.43万件,分别占业务总量的1.51%、6.67%、29.87% 和43.30%,水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.16%,“其它”总业务量占业务总量的18.49%。(各省业务领域统计情况见附件3)

二、系统考评及运行情况

12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2019年4月份全国12328电话系统,电话受理考评结果:人工接通率为 85.95%,信息咨询类即时答复率为94.74%,平均等待时长为30秒;工单办理考评结果:限时办结率为94.8% ,跨省工单办结率为4.48%;即时答复满意率为94.74%;抽查回访率为41.95%(其中投诉工单抽查率为68.16%),回访满意率为96.35%;联网运行考评结果:电话工单生成率为96.29%,通话记录报送率为96.71% ,数据规范率为89.13%。

具体情况如下: 

1、总体考评评分最高的三个省份为江苏、上海和江西,分别为95.00、91.50和91.25;评分最低的三个省份为内蒙古、天津和西藏,分别为54.50、47.75和39.25。(各指标项指标值情况见附件2,指标值评分见附件1) 

2、电话受理部分(总分29分)考评评分最高的三个省份为江西、广东和安徽,分别为27.75、27.50和27.25;电话受理考评评分最低的四个省份为陕西、宁夏、内蒙古和北京,分别为12.50、12.50、11.00和7.75。

3、工单办理部分(总分36分)有九个省份评满分,分别为河北、辽宁、江苏、福建、江西、河南、湖北、重庆和贵州;工单办理考评评分最低的三个省份为天津、浙江和西藏,分别为20.50、18.00和8.00。

4、联网运行部分(总分35分)考评评分最高的三个省份为上海、山西和河南,分别为35.00、33.00和32.50;联网运行考评评分最低的三个省份为天津、海南和广西,分别为 14.00、11.00和6.00。

5、系统运行稳定性有待提高,系统运行存在断网情况且断网时长超过8小时的省份有:海南。(各省断网明细情况见附件5)

三、 有关情况说明

1、关于12328电话运行管理情况说明

根据交通运输部工作安排,中国交通通信信息中心于4月25日对部分省份的12328电话进行抽查,发现如下问题:一是山东和湖南两省未按要求进行电话满意度评价,用户拨打电话未进行评价,系统默认为满意;二是湖南省因系统原因,报送大量不合规范电话和工单数据;三是山东省济南市、潍坊市未提供满意度调查功能。请各省针对上述问题进行自查,认真整改。目前已经形成电话抽查机制,每个月进行12328电话随机核查,尤其是对结果不明朗的省份将重点核查,核查结果将在月报和季报中公布。

2、关于抽查回访率指标情况说明

浙江省和西藏自治区两省份均未按照要求开展抽查回访工作,导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。

3、关于数据报送情况说明

部分地市未完成12328数据报送。共有19个地市,浙江、山东、安徽、湖南和江西分别有10、6、1、1和1个地市未实现联网数据报送。(各省未报送情况见附件6)


附件:

1、12328电话系统运行服务质量各省份月度考评评分表

2、12328电话系统运行服务质量各省份月度考评指标项表

3、12328电话系统运行服务质量各省份业务领域统计表

4、12328电话系统运行服务质量各省份业务量统计表

5、12328电话系统运行服务质量各省份断网情况统计表

6、12328电话系统运行服务质量各省份未报送数据地市


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