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12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报(2019年03月)

来源:本站原创  发布时间:2019-04-02 15:02:30   【字体:

根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》(交办运〔2017〕135号文)要求,对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2019年3月份的运行考评指标进行了统计,现将有关情况报告如下:

一、 业务数据情况 

2019年3月份全国12328电话系统共受理有效业务137.54万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为121.90万件、4.45万件和11.19万件,分别占业务总量的88.63%、3.24%和8.14%。(各省业务量情况见附件4)

从业务领域看,2019年3月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为3.59万件、8.06万件、42.29万件和61.06万件,分别占业务总量的2.61%、5.86%、30.75% 和44.40%,水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.15%,“其它”总业务量占业务总量的16.25%。(各省业务领域统计情况见附件3)

二、系统考评及运行情况

12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2019年3月份全国12328电话系统,电话受理考评结果:人工接通率为 84.34%,信息咨询类即时答复率为97.12%,平均等待时长为30秒;工单办理考评结果:限时办结率为93.54% ,跨省工单办结率为3.23%;即时答复满意率为97.12%;抽查回访率为47.37%(其中投诉工单抽查率为69.64%),回访满意率为96.97%;联网运行考评结果:电话工单生成率为97.78%,通话记录报送率为99.23% ,数据规范率为95.68%。

具体情况如下: 

1、总体考评评分最高的三个省份为江苏、江西和河北,分别为97.00、96.00和92.50;评分最低的三个省份为天津、山东和西藏,分别为46.50、43.50和34.25。(各指标项指标值情况见附件2,指标值评分见附件1) 

2、电话受理部分(总分29分)考评评分最高的三个省份为广东、安徽和河南,分别为27.50、27.25和27.25;电话受理考评评分最低的四个省份为内蒙古、陕西、西藏和北京,分别为10.75、10.75、10.25和8.00。

3、工单办理部分(总分36分)有十二个省份评满分,分别为北京、河北、辽宁、黑龙江、江苏、安徽、江西、河南、湖北、重庆、青海和新疆生产建设兵团;工单办理考评评分最低的三个省份为天津、浙江和西藏,分别为18.00、18.00和8.00。

4、联网运行部分(总分35分)考评评分最高的五个省份为江苏、河北、上海、江西和宁夏,分别为35.00、34.00、33.00、33.00和33.00;联网运行考评评分最低的三个省份为甘肃、广西和山东,分别为 13.00、5.00和3.00。

5、系统运行稳定性有待提高,系统运行存在断网情况且断网时长超过3天的省份有:天津。(各省断网明细情况见附件5)

三、 有关情况说明

1、关于抽查回访率指标情况说明

浙江省和西藏自治区两省份均未按照要求开展抽查回访工作,导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。

2、关于数据报送情况说明

部分地市未完成12328数据报送。共有25个地市,浙江、山东、湖南、安徽、四川和江西分别有10、8、4、1、1和1个地市未实现联网数据报送。(各省未报送情况见附件6)


附件:

1、12328电话系统运行服务质量各省份月度考评评分表

2、12328电话系统运行服务质量各省份月度考评指标项表

3、12328电话系统运行服务质量各省份业务领域统计表

4、12328电话系统运行服务质量各省份业务量统计表

5、12328电话系统运行服务质量各省份断网情况统计表

6、12328电话系统运行服务质量各省份未报送数据地市


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