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12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报(2019年2月)

来源:本站原创  发布时间:2019-03-04 15:01:10   【字体:

根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》(交办运〔2017〕135号文)要求,对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2019年2月份的运行考评指标进行了统计,现将有关情况报告如下:

一、 业务数据情况 

2019年2月份全国12328电话系统共受理有效业务277.23万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为263.75万件、3.24万件和10.24万件,分别占业务总量的95.13%、1.17%和3.70%。(各省业务量情况见附件4)

从业务领域看,2019年2月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为8.34万件、6.95万件、34.89万件和183.33万件,分别占业务总量的3.01%、2.51%、12.58% 和66.13%,水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.09%,“其它”总业务量占业务总量的15.68%。(各省业务领域统计情况见附件3)

二、系统考评及运行情况

12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2019年2月份全国12328电话系统,电话受理考评结果:人工接通率为 64.42%,信息咨询类即时答复率为99.22%,平均等待时长为33秒;工单办理考评结果:限时办结率为95.15% ,跨省工单办结率为5.08%;即时答复满意率为99.22%;抽查回访率为50.73%(其中投诉工单抽查率为71.82%),回访满意率为97.12%;联网运行考评结果:电话工单生成率为97.10%,通话记录报送率为99.47% ,数据规范率为97.85%。

具体情况如下: 

1、总体考评评分最高的三个省份为江苏、江西和河北,分别为99.00、97.75和93.50;评分最低的四个省份为广西、贵州、山东和西藏,分别为54.50、54.50、51.75和41.25。(各指标项指标值情况见附件2,指标值评分见附件1) 

2、电话受理部分(总分29分)考评评分最高的三个省份为江西、江苏和广东,分别为28.25、28.00和28.00;电话受理考评评分最低的三个省份为贵州、北京和湖南,分别为8.00、7.75和7.25。

3、工单办理部分(总分36分)有十一个省份评满分,分别为河北、辽宁、黑龙江、江苏、安徽、江西、河南、广东、重庆、青海和新疆生产建设兵团;工单办理考评评分最低的三个省份为浙江、山东和西藏,分别为23.00、19.00和8.00。

4、联网运行部分(总分35分)考评评分最高的六个省份为河北、山西、辽宁、上海、江苏和湖北,分别为35.00、35.00、35.00、35.00、35.00和35.00;联网运行考评评分最低的三个省份为天津、山东和广西,分别为 14.00、10.50和9.50。

三、 有关情况说明

1、关于12328电话运行管理情况说明

根据交通运输部服务运输司领导的安排,中国交通通信信息中心在2月27、28号对各省进行了抽样调查,共拨打了24省48地市的12328热线。调查发现的主要问题有:一是“空号”,共1个地市,浙江嘉兴市致电后显示为空号。二是多次拨打无人接听提示坐席繁忙,共4个地市,分别是吉林辽源市、四川德阳市(12345)、贵州安顺市、陕西渭南市。三是ivr按键设置不合理,共2个地市,分别是河北邯郸市和邢台市,机器人首接听,无人工坐席提示语。四是存在受理业务不全面的情况,共9个地市,分别是河北邢台市、山西长治市和晋城市、内蒙赤峰市、辽宁抚顺市、安徽淮南市、山东东营市(12345)、湖北宜昌市和襄阳市,无法提供相关问题的帮助。五是服务态度差,共1个地市,云南省保山市语气不耐烦。六是使用北京市联通号码偶尔拨打不通,共2个地市,分别是河北省邯郸市和邢台市提示呼叫失败。七是上报工单业务领域分类不正确,共5个地市,分别是安徽省马鞍山市和淮南市,吉林通化市,四川泸州市,贵州毕节市。八是工单未报送,共6个地市,分别是山东枣庄市,山东东营市(12345),江西新余市(12345),广东汕头市(12345),云南昭通市,青海黄南藏族自治州。请各省针对上述问题进行自查,认真整改。目前已经形成电话抽查机制,每个月会对各省12328电话进行随机核查,尤其是结果不明朗的省份将重点核查,核查结果将在月报和季报中公布。

2、关于抽查回访率指标情况说明

西藏自治区未按照要求开展抽查回访工作,导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。

3、关于数据报送情况说明

部分地市未完成12328数据报送。共有26个地市,山东、浙江、湖南和安徽分别有11、10、4和1个地市未实现联网数据报送。(各省未报送情况见附件6)


附件:

1、12328电话系统运行服务质量各省份月度考评评分表

2、12328电话系统运行服务质量各省份月度考评指标项表

3、12328电话系统运行服务质量各省份业务领域统计表

4、12328电话系统运行服务质量各省份业务量统计表

5、12328电话系统运行服务质量各省份断网情况统计表

6、12328电话系统运行服务质量各省份未报送数据地市


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