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12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报(2018年12月)

来源:本站原创  发布时间:2019-01-02 14:54:40   【字体:

根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》(交办运〔2017〕135号文)要求,对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2018年12月份的运行考评指标进行了统计,现将有关情况报告如下:

一、 业务数据情况 

2018年12月份全国12328电话系统共受理有效业务261.36万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为244.16万件、4.91万件和12.29万件,分别占业务总量的93.42%、1.88%和4.70%。(各省业务量情况见附件4)

从业务领域看,2018年12月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为9.46万件、8.21万件、43.66万件和158.02万件,分别占业务总量的3.62%、3.14%、16.70% 和60.46%,水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.13%,“其它”总业务量占业务总量的15.95%。(各省业务领域统计情况见附件3)

二、系统考评及运行情况

12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2018年12月份全国12328电话系统,电话受理考评结果:人工接通率为 70.45%,信息咨询类即时答复率为98.89%,平均等待时长为33秒;工单办理考评结果:限时办结率为86.85% ,跨省工单办结率为16%;即时答复满意率为98.89%;抽查回访率为48.00%(其中投诉工单抽查率为67.04%),回访满意率为96.28%;联网运行考评结果:电话工单生成率为98.32%,通话记录报送率为99.43% ,数据规范率为95.84%。

具体情况如下: 

1、总体考评评分最高的三个省份为河北、江苏和江西,分别为98.00、98.00和91.75;评分最低的三个省份为贵州、天津和山东,分别为43.50、38.25和35.75。(各指标项指标值情况见附件2,指标值评分见附件1) 

2、电话受理部分(总分29分)考评评分最高的四个省份为广东、河北、江苏和安徽,分别为28.25、27.50、27.00和27.00;电话受理考评评分最低的三个省份为贵州、北京和甘肃,分别为7.50、7.25和6.75。

3、工单办理部分(总分36分)有十个省份评满分,分别为北京、河北、江苏、安徽、江西、重庆、四川、青海、新疆和新疆生产建设兵团;工单办理考评评分最低的三个省份为天津、山东和西藏,分别为17.50、13.50和8.00。

4、联网运行部分(总分35分)考评评分最高的三个省份为山西、辽宁和江苏,分别为35.00、35.00和35.00;联网运行考评评分最低的三个省份为天津、湖南和山东,分别为 8.00、6.00和5.00。

5、系统运行稳定性有待提高,系统运行存在断网情况且断网时长超过3天的省份有:海南,其中海南系统运行监测服务失效,31天内心跳检测全部失败。(各省断网明细情况见附件5)

三、 有关情况说明

1、关于抽查回访率指标情况说明

西藏自治区未按照要求开展抽查回访工作,导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。

2、关于数据报送情况说明

部分地市未完成12328数据报送。共有20个地市,浙江、山东、湖南、江西和安徽分别有10、5、3、1和1个地市未实现联网数据报送。(各省未报送情况见附件6)


附件:

1、12328电话系统运行服务质量各省份月度考评评分表

2、12328电话系统运行服务质量各省份月度考评指标项表

3、12328电话系统运行服务质量各省份业务领域统计表

4、12328电话系统运行服务质量各省份业务量统计表

5、12328电话系统运行服务质量各省份断网情况统计表

6、12328电话系统运行服务质量各省份未报送数据地市


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