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12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报(2018年11月)

来源:本站原创  发布时间:2018-12-04 14:51:49   【字体:

根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》(交办运〔2017〕135号文)要求,对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2018年11月份的运行考评指标进行了统计,现将有关情况报告如下:

一、 业务数据情况 

2018年11月份全国12328电话系统共受理有效业务312.06万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为293.10万件、7.55万件和11.41万件,分别占业务总量的93.92%、2.42%和3.66%。(各省业务量情况见附件4)

从业务领域看,2018年11月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为124.03万件、8.03万件、39.77万件和87.92万件,分别占业务总量的39.74%、2.57%、12.74% 和28.18%,水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.10%,“其它”总业务量占业务总量的16.66%。(各省业务领域统计情况见附件3)

二、系统考评及运行情况

12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2018年11月份全国12328电话系统,电话受理考评结果:人工接通率为 81.59%,信息咨询类即时答复率为99.29%,平均等待时长为30秒;工单办理考评结果:限时办结率为94.7% ,跨省工单办结率为2.33%;即时答复满意率为99.29%;抽查回访率为47.82%(其中投诉工单抽查率为68.55%),回访满意率为96.41%;联网运行考评结果:电话工单生成率为97.55%,通话记录报送率为99.01% ,数据规范率为97.19%。

具体情况如下: 

1、总体考评评分最高的三个省份为江苏、河北和江西,分别为98.00、93.00和91.75;评分最低的三个省份为西藏、海南和山东,分别为42.25、38.00和34.50。(各指标项指标值情况见附件2,指标值评分见附件1) 

2、电话受理部分(总分29分)考评评分最高的四个省份为江苏、广东、安徽和江西,分别为29.00、27.50、27.25和27.25;电话受理考评评分最低的三个省份为甘肃、内蒙古和海南,分别为11.75、11.00和0.50。

3、工单办理部分(总分36分)有十一个省份评满分,分别为北京、河北、江苏、安徽、江西、河南、重庆、四川、云南、青海和新疆生产建设兵团;工单办理考评评分最低的三个省份为浙江、山东和西藏,分别为23.00、17.00和8.00。

4、联网运行部分(总分35分)考评评分最高的五个省份为山西、河北、辽宁、上海和江苏,分别为35.00、33.00、33.00、33.00和33.00;联网运行考评评分最低的三个省份为湖北、湖南和山东,分别为 12.00、5.00和0.00。

5、系统运行稳定性有待提高,系统运行存在断网情况且断网时长超过3天的省份有:海南,其中海南系统运行监测服务失效,30天内心跳检测全部失败。(各省断网明细情况见附件5)

三、 有关情况说明

1、关于12328电话运行管理情况说明

根据交通运输部服务运输司领导的安排,中国交通通信信息中心在11月21号对未上报电话数据的地市进行了抽样调查,共拨打了19省123地市的12328热线,有24地市未接听,之后又对该24地市热线重点抽查。调查发现的主要问题有:一是“空号”、提示“拨打其他热线”,共有2地市,分别为浙江省嘉兴市致电后显示为空号;山东省淄博市电话无人接听,提示音为“您拨打的电话已并入12345政务服务热线,请拨打12345”。二是下班时间拨打“无人接听”,不是7*24小时坐席的共有5地市,其中系统留有值守时间,可在非工作时间进行留言的有3地市,分别为山东省潍坊市、广东省揭阳市和四川省达州市;无法留言的有2地市,分别为山东省莱芜市和甘肃省甘南藏族自治州。三是“漏接”,共有1地市,湖北省神农架林区出现一次漏接情况。四是提示“无服务”,共有2地市,分别为西藏自治区拉萨市和那曲地区,多次出现英文提示“The number you dialed is out of service”,偶尔可拨入到12328热线平台。请各省针对《国务院办公厅政府信息与政务公开办公室(国办公开办函201889号)文件的要求》中列出的问题进行自查,认真整改。形成电话抽查机制,每个月对各省12328电话进行随机核查,尤其是结果不明朗的省份将重点核查,核查结果将在月报、季度报告中公布。

2、关于抽查回访率指标情况说明

西藏自治区未按照要求开展抽查回访工作,导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。

3、关于数据报送情况说明

部分地市未完成12328数据报送。共有18个地市,浙江、山东、辽宁、安徽、海南和湖南分别有10、4、1、1、1和1个地市未实现联网数据报送。(各省未报送情况见附件6)


附件:

1、12328电话系统运行服务质量各省份月度考评评分表

2、12328电话系统运行服务质量各省份月度考评指标项表

3、12328电话系统运行服务质量各省份业务领域统计表

4、12328电话系统运行服务质量各省份业务量统计表

5、12328电话系统运行服务质量各省份断网情况统计表

6、12328电话系统运行服务质量各省份未报送数据地市

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